運転手の態度が悪いとされる原因

バス運転手は乗客への対応について悪いイメージを持たれがちです。不愛想な対応はクレームに発展しやすいので、バス運転手への転職を考えている人はクレームリスクを抑える対応をチェックしておくと良いでしょう。

接客対応の優先順位が低くなっている

バス運転手の態度が悪いと言われる主な原因は、接客対応の優先順位が低くなっているという点でしょう。ドライバーにとって最も優先すべきは安全に走行するための技術であると考える人が多いため、接客は二の次になりやすいのです。

もちろん、バスは時刻表の通りに運転しなければならないうえ、運転中も注意しなければならないことがたくさんあります。そのため、バス会社自体も接客態度より安全運転に関する研修を重視。結果として印象の良い接客ができない運転手が増加しているのでしょう。

憶えておきたい接客対応

乗客へ良い印象を与える対応として、まずは挨拶を徹底するのが重要です。お客様が乗車した際はもちろん、降車の際にも「ありがとうございました」と声掛けをしましょう。その他にも、雨天時は「足元にお気をつけてお降りください」と気遣いを感じられる声掛けをするのが理想的です。

また、明るい表情を向けて敬語で話すよう意識してください。笑顔で接する人に対して「愛想が悪い」と感じる人はほとんどいないため、イメージアップにつながります。

クレームリスクを抑える対応

クレームリスクを抑える対応には、いくつかのポイントがあります。どれも簡単に実践できるので、覚えておくと良いでしょう。

上から目線で話さない

挨拶が無かったり敬語が使えなかったりすると「上から目線の対応をされた」と感じられやすいです。運転手自身にそのつもりが無かったとしても受け取り方は人それぞれ。お客様に不快な思いをさせないよう注意しましょう。特に、挨拶や敬語、お礼は接客業における基本的なマナーなので、マスターしておいて損はありません。

乱暴な運転は避ける

運転技術が高ければ、その分お客様満足度も向上します。しかし、運転手にとっての安全基準とお客様にとっての安全は異なるため、お客様が危ない運転だと思えばクレームにつながるでしょう。そのため、自身の思う安全基準をベースとして、さらに安全性に意識を向けた運転をするのが重要です。

言動は威圧的にならないように

威圧的な態度も、バス運転手が気を付けなければいけないポイントとして挙げられます。業務を行っていると、乗客へ注意を行わなければならないシーンに遭遇することもありますが、そのような時はなるべく理性的に声掛けをするのが大切です。「お客様の安全のために」というような言葉を添えるだけでも印象が変わります。

市民の声が寄せられた例

バス利用者からのクレームとして「バス運転手に感謝の気持ちが感じられなかった」という事例があります。お客様からの声をもとに車両に搭載されているドライブレコーダーを確認したところ、バス停でお客様の乗車や降車の対応をしている時にマイクアナウンスをしておらず、終始無言で業務を行っていたようです。

サービスを提供する側はお客様に対して常に感謝の気持ちを示すのが最低限のマナーでしょう。安全運転はもちろん心のこもった対応を行えば、クレームが発生することもなかったと考えられます。