バス運転手に起こりうるトラブルとは？
バス運転手として働くにあたって起こりうるトラブルを知っておくことは、自分や周りを守るために大切です。ここではバス運転手に起こりうるトラブルの内容とトラブルを起こしてしまったときの注意点を紹介します。事前に知ることで、冷静な対応ができ、トラブルがあってもスムーズに進められるヒントとしていください。
バス運転手に起こりうるトラブル
バスの到着時刻や発車時刻へのクレームを受ける
バスで起こるトラブルとして、到着時刻や発車時刻へのクレームがあります。バスは道路状況によって運行時間が左右されます。そのことはバス停にも記載されているものの、到着時間や発車時刻が遅くなるとクレームを入れられるケースはとても多いです。
交通渋滞や悪天候、工事など、原因の多くは運転手にはどうすることもできない不可抗力です。しかし、利用者からすれば「時間通りに運行するのが当たり前」という期待があるため、そのギャップが不満に繋がりやすいのです。このような場合は、まず相手の話を冷静に聞く姿勢が大切です。その上で、「〇〇の渋滞により、現在約〇分遅れております。お急ぎのところ大変申し訳ございません」と、具体的な状況と謝罪の言葉をアナウンスするだけでも、乗客の理解を得やすくなります。
乗客が運転中に話しかけてくる、または理不尽な要求をする
乗客が運転手に対して話しかけてくるというトラブルも、意外とよく起こります。乗客側に全く悪気がないことが多く、ただ単に話し相手がほしい、楽しい話を誰かに聞かせたい、という思いで話しかけています。しかし、乗客の話に耳を傾けることで運転への集中が阻害される恐れがあります。
近年では、単なる話しかけに留まらず、暴言や威圧的な態度、土下座の要求といった「カスタマーハラスメント（カスハラ）」も深刻な問題となっています。このような場合は、「安全運行のため、運転中の会話はお控えいただけますようお願いいたします」と丁寧かつ毅然と伝えましょう。身の危険を感じるような悪質なケースでは、決して一人で対応しようとせず、運行管理者に無線で連絡し、指示を仰いでください。ドライブレコーダーが全ての会話や状況を記録していることを念頭に置き、冷静に対応することが重要です。
乗客がバス停以外のところで乗りたがる、降りたがる
バスはバス停で停車するのが原則です。自分の目的地ではここで降りた方が早いから降りたい、トイレに行きたいからすぐに降ろしてほしい…というようなトラブルも発生します。
バス停以外での乗降は、道路運送法で禁止されている危険な行為です。乗客の善意に応えたい気持ちも分かりますが、万が一事故が起きた場合、運転手とバス会社の責任が問われます。「申し訳ございません。法律で禁止されておりますので、次のバス停までご乗車ください」と、個人的な判断ではなく、規則であることを明確に伝える必要があります。
乗客同士の喧嘩
複数の乗客が乗り合わせるバスでは、乗客同士の喧嘩は起こりやすいトラブルの1つです。満員のバス内での痴漢や窃盗といった迷惑行為、バス内における携帯電話使用のトラブル、リクライニングシートを使用する際のトラブルなどが、よく起こりやすい喧嘩の原因です。
バス運転手はバスを運転することが大切な業務であるため、乗客同士のトラブルを常に監視していられるわけではありません。運転手の役割は、警察官のように仲裁に入ることではなく、他の乗客を含めた全員の安全を確保することです。トラブルが発生したら、まずはハザードランプを点灯させてバスを安全な場所に停車させ、速やかに運行管理者と警察（110番）に通報しましょう。防ぎようのないトラブルではありますが、二次被害を防ぐ冷静な行動が求められます。
乗客がバス車内で転倒
バス車内が混雑しており、立って乗車している乗客が転倒するというトラブルもよく起こります。バス運転手の急ブレーキや急カーブの運転操作による原因もありますが、乗客がしっかりと手すりやつり革などを持っていなかったことで起こることもあります。どちらにしても乗客の怪我につながるため、運転手として気を付けましょう。
このトラブルを防ぐには、「発車します。おつかまりください」「この先、大きくカーブしますのでご注意ください」といった「予見アナウンス」が非常に有効です。乗客に次のバスの動きを知らせることで、身構えてもらうことができます。丁寧なアナウンス一つで、未然に防げる事故は多いのです。
運行経路を間違う
路線バスは、運行経路があらかじめ定められています。しかし、左折や右折をする場面でついうっかり忘れていた、車線変更ができなかったなどの理由で経路を間違えてしまうこともあります。運転中はできる限り緊張感を持ち、運行経路をイメージしながら運行することが大切です。
特に新人時代や、乗り慣れない路線を担当する際に起こりやすいミスですが、ベテランでも「慣れ」や「思い込み」から発生することがあります。万が一間違えてしまった場合は、慌てて危険なUターンなどはせず、まずは安全な場所に停車し、運行管理者に連絡して指示を仰ぎましょう。
早発してしまう
早発とは、定められている発車時刻よりも早く発車してしまうことです。時刻を確認してバス停に来たのに、すでに時刻前にバスが発車していた…というトラブルはバス運転手としてあってはならないミスです。
これを防ぐためには、発車前の「指差喚呼（しさかんこ）」が有効です。「〇〇バス停、時刻よし！」と声に出して確認する癖をつけることで、うっかりミスを防ぐことができます。焦る気持ちは分かりますが、定時運行の基本は「早く出ること」ではなく「時間通りに出ること」です。
バス停を通過してしまう
バス停に乗客が待っているにもかかわらず通過する、降車ボタンが押されているのに停車しなかった、という場合を「バス停通過」といいます。後にバス会社に苦情がくるため、バス運転手も指導・注意を受けます。
特に夜間や悪天候時、バス停にいる人が乗客かどうか分かりにくい場面で起こりがちです。降車ボタンのランプの見落としは、疲労が蓄積している時に起こりやすいため、自身の体調管理も重要な予防策の一つと言えるでしょう。
車両故障や設備の不具合
エンジンやブレーキの異常、タイヤのパンク、エアコンの故障といった車両トラブルは、どれだけ点検していても突然発生する可能性があります。特に夏場のエアコン故障は、乗客の体調不良に直結しかねません。異常を感じたら、無理に運行を続けず、直ちにハザードランプをつけて安全な場所に停車し、運行管理者に状況を報告しましょう。乗客への丁寧な状況説明も、不安を煽らないために重要です。
悪天候や自然災害による影響
台風やゲリラ豪雨、大雪、地震など、自然災害はバスの運行に大きな影響を及ぼします。このような非常時には、乗客の命を守るという重大な責任が運転手にはあります。会社からの運行指示に従うことはもちろん、危険な状況下では自らの判断で安全な場所に待避する決断力も必要です。正確な情報を収集し、乗客を落ち着かせ、安全に誘導する冷静な対応が求められます。
バス運転手がトラブルを起こしてしまった際の注意点
頭の中をリセットし目の前の仕事に集中する
一度トラブルを起こすと、つい焦ってしまいます。しかしその焦りがさらなるトラブルを招く可能性もあります。まずは深呼吸をするなどして気持ちを落ち着け、「次のバス停まで安全に」「次の交差点を確実に」と、目の前の仕事に集中しましょう。
隠ぺいしない
隠ぺいは、バス会社や乗客からの信頼を失う大きな問題です。ミスを隠そうとすることで、事態はさらに悪化します。発覚した際には、単なるミスではなく「悪質な隠蔽」として、より重い処分が下される可能性もあります。あったことをそのままきちんと話し、隠そうとしないように注意してください。
報告を怠らない
隠ぺいしないと似た意味を持ちますが、会社に対してあったことは報告するようにしましょう。乗客から苦情が来てから話すのではなく、自分から正直に、迅速に報連相（ホウレンソウ）することで、会社も組織としてあなたを守るための対応策を講じやすくなります。結果的に問題が大きくならずに済むため、トラブルがあった時こそ早く報告を済ませるというのを心がけましょう。
自身のメンタルヘルスをケアする
クレーム対応や事故の処理は、心に大きな負担がかかります。ストレスを一人で抱え込まず、同僚や上司、家族に話を聞いてもらうことが大切です。また、休日は仕事のことを忘れて趣味に没頭するなど、意識的にオンとオフを切り替えることも、長く健康に働き続けるための秘訣です。自分の心と体を守ることも、プロの運転手としての重要な責務と考え、工夫をしておく必要があります。
バス運転手の仕事は魅力もたくさん
このように一見すると、「バス運転手の仕事はきつい」と思われるかもしれません。大変だと感じる場面も多々あるでしょうが、実際はどうなのでしょうか。そこで下記ページでは、実際にバス運転手として働いている人に「最も大変だと感じること」についてアンケートを取り、バス運転手の仕事の実態について紹介しています。
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